حقوق مصرف‌کننده بر مدار اسلام می‌چرخد؟

به گزارش کانون خبرنگاران ایکنا، نبأ، وقتی وارد مغازه می‌شوم پیش از هر چیزی تابلوی بزرگی که بالای صندوق قرار گرفته است نظرم را جلب می‌کند، با خطی درشت و در قابی مزین، نوشته شده است: «جنس فروخته شده به هیچ عنوان، تعویض و یا پس گرفته نمی‌شود» و با دیدن این جمله با کمی تردید از خرید جنس به مغازه دیگری می‌روم.
مغازه‌های دیگر نیز چنین جمله‌ای را با تأکیدات کمتر و یا بیشتری در قسمت‌های دیگر خود قرار داده‌اند؛ این یکسانی تفکر در پس نگرفتن و یا تعویض اجناس فروخته شده، چیزی است که در اکثر فروشگاه‌ها، مغازه‌ها و ... به چشم می‌خورد که البته در مواردی قابل درک است چرا که جنسی که عرضه می‌شود به محض خروج از مغازه سلامت کیفی و کمی خود را ممکن است از دست بدهد و فروش مجدد آن‌ها، توهین به مشتری است.
اما موارد بسیار زیادی نیز وجود دارد که تعویض و یا پس گرفتن اجناس نه تنها مشکلی ایجاد نمی‌کند بلکه باعث احترام به مشتری و تکریم آنان نیز می‌شود؛ در چنین حالتی چرا چنین توجهی به حقوق مشتریان و یا در معنای کلی‌تر مصرف‌کنندگان نادیده گرفته می‌شود؟
در دین مبین اسلام نگاهی که به این مسأله می‌شود، نگاهی جامع، اخلاقی و انسانی‌ است؛ همان‌گونه که تمامی نسخه‌هایی که این دین برای تمامی روابط فردی و اجتماعی تعریف می‌کند، نگاهی اخلاقی و تکامل‌گرایانه است، در این مورد نیز چنین مواردی مشاهده می‌شود؛ حال باید دید در جامعه‌ای که مدعی رعایت رفتار اسلامی است، این حقوق تا چه اندازه مورد توجه است؟!
همه افراد انتظار دارند وقتی معامله‌ای انجام می‌دهند حقشان به طور کامل پرداخت شود این حق می‌تواند شامل به دست آوردن کامل اطلاعات در ارتباط با کالا، دریافت جنس سالم با میزان درست، تعویض و پس گرفتن آن باشد اما اتفاقی که در جامعه ما افتاده است این است که در برخی موارد نه تنها جنس فروخته شده تعویض و پس گرفته نمی‌شود بلکه حتی جنس با کیفیت، مطلوب و سالم هم تحویل داده نمی‌شود.
قرآن و احادیث دینی ما به کسب و کار و هم‌چنین حقوق مصرف‌کنندگان توجه ویژه دارند، بر آن شدیم که ببینیم علت اصلی این که فروشندگان حاضر به تعویض و پس گرفتن اجناس فروخته شده نیستند چیست؟! یکی از مواردی که معمولاً بیشتر فروشنده‌ها آن را رعایت می‌کنند اما گاهی اوقات دیده می‌شود، کم‌فروشی است، اهمیت این موضوع تا جائیست که خداوند در سوره مطففین می‌فرماید؛ «وای بر کم‌فروشان».
همچنین امام‌علی(ع) نیز وقتى در بازار می‌‏گشتند و موعظه می‌كردند، چنين می‌‏فرمودند: «هان اى گروه بازرگانان، در آغاز از خدا خير بخواهيد، با سهل‏‌گيرى بركت بجوييد، در اخلاق و جايگاه به خريداران نزديك شويد، به حلم و بردبارى آراسته باشيد، از سوگند باز ايستيد، از دروغ دورى گزينيد، از ستمگرى كناره بگيريد، حق مظلومين را بپردازيد، به ربا نزديك نشويد، پيمانه و ترازو را كامل كنيد، از اموال مردم كم نگذاريد و در زمين فساد نكنيد». (بحارالانوار جلد ۷۸/۵۴)
جالب است بدانید که بسیاری از قوانین سازمان تعزیرات حکومتی در ارتباط با حقوق مصرف‌کنندگان همان مواردی است که در حدیث امام علی(ع) ذکر شده است و آن‌ها به شرح زیر است؛ حق به‌دست آوردن کالاها و خدمات با کیفیت سالم و استاندارد؛ حق برخورداری از اطلاعات لازم در مورد کالاها و خدمات (از قبیل تاریخ تولید و مصرف، کاتالوگ‌ها ، فهرست بهاء و دفترچه راهنما و مشخصات کالا)؛ حق رؤیت و دستیابی به نمونه کالاها؛ حق برخورداری از حمایت دولت در صورت وقوع برخی تخلفات از سوی صاحبان واحدهای صنفی (مثل ارائه کالا به قیمت نامناسب، افت کیفیت، عدم درج قیمت، عدم رعایت استاندارد و غیره)؛ حق دریافت کالاها و خدمات بهداشتی و سالم؛ حق شکایت از متخلفان اقتصادی به مراجع ذیربط.
حال با یک بررسی سطحی در میان چند فروشنده می‌توان به وضوح به درستی این مطلب که حقوق مشتریان آن گونه که باید و شاید و مورد تأکید اسلام است در میان آنان رعایت نمی‌شود، پی برد؛ هر فردی در طول زندگی خود با کمی دقت در این مورد می‌تواند عدم رعایت حقوق مشتریان را مشاهده کند.
با بررسی اجمالی این موضوع از چند فروشنده در صنوف مختلف، مطالبی عنوان شد که گواهی بر این مدعاست؛ یکی از فروشندگان صنف کفش، در این رابطه می‌گوید: ما جنس فروخته شده را تعویض می‌کنیم اما پس نمی‌گیریم؛ فروش در دفتر ثبت می‌شود و پول حاصل از فروش نیز به بانک ارسال می‌شود و همین امر منجر به این می‌شود که جنس فروخته شده، پس گرفته نشود.
وی در ادامه می‌افزاید: اگر در قبال برگشت، بانک مبلغ مربوط به فراکنش را کم نکند، این مشکل رفع می‌شود و جنس فروخته شده قابلیت بازپس‌گیری خواهد داشت.
شاید در نگاه اول صحبت‌های فروشنده منطقی باشد اما دلیلی که برای بازپس نگرفتن جنس فروخته شده ارائه می‌شود، دلیل قانع‌کننده‌ای‌ نیست و می‌توان با رایزنی با مسئولان مربوطه به راحتی نسبت به رفع این مشکل رایزنی کرد یا، شرطی در قبال بازپس گیری اجناس قرار داد که در قبال پس گرفتن جنس، مبلغ مربوط به فراکنش بانکی به صورت دستی از مشتری گرفته شود.
یکی از فروشندگان صنف لوازم جانبی موبایل در این خصوص می‌گوید: اگر جنس فروخته شده دارای ایراد فنی یا مشکلات دیگری باشد و یا باز نشده باشد تعویض می‌کنیم اما اگر علی‌رغم توضیحات و راهنمایی‌های داده شده مشکل از خود خریدار باشد تعویض نمی‌کنیم البته در جاهایی که چاره‌ای نیست پس هم می‌گیریم. من این انتظار را از فروشندگان دیگر ندارم چون بسته بندی جنس به هم می‌ریزد و فروشنده نمی‌تواند جنس را دوباره بفروشد.
در پی صحبت‌های این فرد به این نتیجه می‌رسیم که اگر در محتوای اصلی جنس فروخته شده یا بسته بندی آن تغییری ایجاد نشود تعویض  و یا پس دادن آن ایرادی ندارد و فروشندگان باید با مصرف کنندگان کنار بیایند هم چنین مصرف کنندگان نیز باید به حقوق یک‌دیگر احترام بگذارند چرا که اگر خودمان را به جای خریدار بعدی بگذاریم مطمئناً حاضر به خرید جنسی که کیفیت کامل ندارد نیستیم.
فروشندگان صنف پوشاک بیشترین میزان رعایت حقوق مصرف کننده و مشتری مداری را دارند یکی از این فروشندگان در ارتباط با قانونگذاری سازمان تعزیرات این‌گونه توضیح می‌دهد: ما خودمان هم پس می‌گیریم هم تعویض می‌کنیم اما اگر بنا به قانون‌گذاری باشد باید شرایطی برای آن گذاشت، برای مثال بیان کنیم که جنس فروخته شده تا 48 ساعت تعویض و پس گرفته می‌شود.



البته شرایط همه اصناف یکسان نیست و نمی‌توان این قانون را برای همه اصناف به‌کار برد برای مثال یکی از فروشندگان لوح فشرده در این باره می‌گوید: از آنجایی که روش‌های بسیاری برای باز کردن بسته ها و هولوگرام بدون معلوم شدن وجود دارد و باز شدن لوح‌های فشرده باعث انجام کپی،نصب برنامه مورد نظر بر روی دستگاه و سوء‌استفاده از آن می‌شود تعویض و یا پس گرفتن اجناس کار درستی نمی‌باشد.
همانطور که بیان شد در بعضی اصناف تعویض و یا پس گرفتن اجناس باعث بی احترامی به قوانین دیگر و هم چنین زیر پا گذاشتن حقوق مصرف‌کنندگان می‌باشد برای مثال تعویض اجناس خوراکی یا دارویی می‌تواند منجر به مشکلات بزرگی شود.
در پی مصاحبه‌ای که با اکثر فروشندگان داشته‌ایم نظر آنها در ارتباط با این موضوع این گونه بوده است که از آن‌جایی که توضیحات لازم برای مشتری داده می‌شود و اجناس به زور به مشتری فروخته نمی‌شود نباید نیازی به تعویض و یا پس دادن باشد مگر در شرایطی که جنس از ابتدا دچار مشکل بوده و یا طی شده باشد اما اگر قرار بر قانون‌گذاری برای این موضوع باشد باید شرایط و ضوابطی برای آن قائل شد برای مثال مدت زمان محدود و یا برعهده گرفتن خسارت وارد بر فروشنده از طرف مصرف‌کننده.
احترام به حقوق مصرف کننده و تکریم او تنها و تنها با نظارت بسیار جدی سازمان‌ها و ارگان‌های مربوط امکان پذیر است، این حقوق تنها شامل پس گرفتن و تعویض اجناس نمی‌باشد حق برخورداری از ایمنی، حق برخورداری از اطلاعات کامل، حق انتخاب آزادانه کالاها، حق معامله منصفانه، حق دادرسی برای جبران خسارت، حق جبران آسیب‌های وارده، حق برخورداری از حمایت دولت درصورت وقوع برخی تخلفات از سوی صاحبان واحدهای صنفی، حق استفاده از محصولات دارای کیفیت مناسب و متناسب با انتظارات مصرف‌کننده، حق در اختیار داشتن مشخصات تولیدکننده کالا و… همگی از حقوق مسلم مصرف‌کنندگان به شمار می‌آیند، امید است با قانون‌گذاری صحیح علاوه بر این‌که به حقوق مصرف کننده احترام گذاشته شود حقوق فروشندگان و اصناف مختلف نیز در نظر گرفته شود و مصداق آیات قرآن که ما را در همه حال به رعایت عدالت دعوت می‌کند در جامعه اسلامی نمود پیدا کند «البته ما رسولان خود را با دلایل روشن فرستادیم و كتاب و وسیله سنجش حق و باطل را با آنان نازل كردیم تا مردم به عدالت برخیزند.»(حدید/25)
*معصومه رستمی