کد خبر: ۳۵۶۶۴۷۰

تاریخ: ۰۵ بهمن ۱۳۹۵ - ۱۹:۱۲

کارشناسان بیان کردند؛

روند مدیریت‌ غلط در بحران‌ها/ رسانه‌های فراموش شده در زمان بحران

گروه جامعه: کارشناسان با انتقاد از روند مدیریت بحران در حادثه پلاسکو معتقدند مسئولان از ابزار رسانه برای اطلاع‌رسانی و تشریح اینکه مردم چه فعالیت و اقدامی را در این حادثه باید انجام می‌دادند به‌خوبی بهره‌ نبردند.

به گزارش خبرگزاری بین المللی قرآن(ایکنا)،‌ نشست تخصصی رسانه و بحران امروز، پنجم بهمن‌ ماه با حضور سیدمحمد مجابی، معاون توسعه مدیریت، حقوقی و امور مجلس سازمان حفاظت محیط زیست کشور، اکبر نصراللهی، استاد ارتباطات و مدیریت رسانه، اسماعیل دوستی، ‌عضو شورای شهر تهران و رضا کیمیایی، استاد دانشگاه‌ برگزار شد.

محمد سلطانی‌فر، مدیر گروه مطالعات رسانه‌ای مرکز تحقیقات استراتژیک مجمع تشخیص مصلحت‌نظام، در این نشست اظهار کرد: بعد از حادثه پلاسکو یک نابسمانی عجیبی در حوزه اطلاع‌رسانی و خبررسانی بحران شکل گرفت؛ از لحظه اول همه فکر می‌کردند این بحران بیش از 400 نفر کشته داشته باشد، بعد از آن تا ساعات اولیه آمار ضد و نقیضی از تعداد آتش‌نشانان شهید و یا زیر آوار مانده ها اعلام می‌شد؛ بعد از آن هم هیج مقامی حاضر نشد نسبت به شهدا و کشته‌شدگان آمار دقیقی را انعکاس دهد.

وی افزود: این ماجرا و بی‌سلیقگی رسانه‌ای ادامه داشت تا جایی که رسانه‌های خارجی ‌هم صدای‌شان از نبود یک آمار دقیق از کشته‌شدگان و حادثه‌دیدگان پلاسکو درآمد و خودشان اقدام به ارائه گزارشی جزئی از بودجه اختصاص یافته به آتش‌نشانی و خدمات آن تا برخورد و اتفاقات رخ داده که در شرایط فعلی باید مسئولان ما این گزارش‌ها را ارائه می‌دادند.

مدیر گروه مطالعات رسانه‌ای مرکز تحقیقات استراتژیک مجمع تشخیص مصلحت‌نظام ادادمه داد: کشور ما در بحران شکل کرفته است و در طول هشت‌سال دفاع مقدس هم بحران‌های عدیده‌ای داشتیم، اما با این وجود هنوز نتوانسته‌ایم یک مرکز ستاد بحران برای حوزه خبری شکل دهیم که مسئولیت اطلاع‌رسانی صفر تا صد آنچه که در بحران‌ها اتفاق می‌‌افتد را برعهده بگیرید؛ این اتفاق هنوز در کشور ما رخ نداده است.

سلطانی‌فر تصریح کرد: هدف ما از برگزاری این نشست این است که مکانیزم و راهکاری را طراحی کنیم که از طریق این راهبرد‌ها و راهکارها بتوانیم به یک سازوکار اجرایی ستاد بخران خبری برسیم و از این به بعد مشخص شود که چه کسی مسئولیت اعلام اخبار را در بحران‌ها بر عهده دارد. پیشنهاد من نیز در این خصوص این است که شورای‌عالی امنیت کشور، ستاد مدیریت بحران کشور و یا وزارتخانه‌ها باید متولی این ستاد خبری باشند و نهایتا در هر شرایطی که رخ می‌دهد این ستاد خبری زیرمجموعه آنها باشد.

وی ازود: امروز در شرایطی قرار داریم که هر فردی خودش یک رسانه‌ است و مردم منتظر دیگر رسانه‌ها نمی‌مانند که به خبر مورد نظرشان دسترسی پیدا کنند؛ لذا راجع به این اتفاق و دیگر اتفاقات ضرورت شکل‌گیری یک ستاد متمرکز برای خبررسانی و آرامش بخشیدن به مردم ضروری است. در طول 50 سال قبل و بعد از انقلاب متاسفانه مراجع اطلاع‌رسانی رسمی ما نتوانسته‌اند وجاهت اعتماد‌بخشی به مردم را در بحران‌ها ایجاد کنند تا اگر مردم قصد ارجاع داشتند به‌راحتی و با خیال راحت به آن رجوع کنند.

بعد از این سخنان محمد مجابی، معاون توسعه مدیریت حقوقی و امور مجلس سازمان حفاظت محیط زیست سخنان خود را با تعریفی از بحران و عوامل وابسته به آن در محیط زیست آغاز کرد و گفت: بحران نوعی از آشفتگی و پریشانی در عناصر یک ساختار و سازمان است که نظم‌بخشی به آن خارج از سیستم می‌شود و همین امر موجب بحران می‌شود. در این وضعیت مشکل و آفات فراتر از حد می‌شود تا آنجا که فراگیری و عمقش به‌حدی زیاد می‌شود که اراده برگشتن به حالت قبل و رسیدن به نقطه مطلوب را دچار خدشه می‌‌کند و شرایط این وضعیت را بحرانی می‌نامیم.

وی در ادامه از انواع بحران سخن گفت و افزود: بحران شدید، نوظهور، بدعتی، ویژه، موردی، انعکاسی و بحران‌های عمدی است که هرکدام تعاریف و شرایط خاص خودش را دارد که نوع هرکدام از این بحران‌ها به زمان، تهدید و غافل‌گیری بستگی‌ دارد. در تمامی این بحران‌ها مخصوصا بحران انعکاسی مهم‌ترین وظیفه آگاه‌سازی و اطلاع‌رسانی است.

مجابی با اشاره به مدیریت بحران و تعریف آن ادامه داد: مراحل مدیریت بحران که موضع پلاسکو هم نمونه بارز آن است، مهم‌ترین مسئله مدیریت قبل از بحران است؛ چراکه بحران همیشه از قبل از آن اتفاق می‌افتد و اگر نتوانیم آن را مدیریت کنیم به خود بحران می‌رسیم؛ لذا ضروری است که در این زمینه کارشناسی دقیقی را داشته باشیم.

وی گفت: وضعیت پلاسکو به عنوان یک موضوع مهم و بحرانی در کشور مطرح شد، که متاسفانه ما در مدیریت بحران مراحل مهمی را فراموش کرده‌ایم که آن هم مسئله بعد از بحران است. در مرکز مطالعات برنامه‌ریزی شهر تهران روی موضوع زمان بحران در حوزه‌های مختلف مطالعه صورت گرفت؛ اما روی اقدامتی که باید قبل از بحران انجام شود به فراموشی سپرده شده و دقیقا بحث بحران از زمان وقوع بحران شروع می‌شود و این بزرگترین آسیبی است که در نظام مدیریتی ما وجود دارد.

معاون توسعه مدیریت حقوقی و امور مجلس سازمان حفاظت محیط زیست افزود: سال‌هاست که به بحث بافت‌های فرسوده پرداخته می‌شود، اما اینکه چطور باید روی این بافت‌های فرسوده برنامه‌ریزی کرد هیچ فکر و اندیشه‌ای نشده است. ما در بحث مدیریت بحران اولین و کلید‌ی‌ترین کارمان این است که باید در قسمت قبل از بحران شناسایی دقیقی داشته باشیم.

وی تشکیل تیم مدیریت بحران، مشخص کردن سخنگو، تمرکز بر اشاعه اخبار و اطلاعاتی که مورد تمایل عموم می‌شود، ارسال پیام‌ها و گزارش‌ها به صورت حرفه‌ای در رسانه‌ها، شناسایی عوامل ایجادکننده بحران برای استفاده‌های آینده و برقراری ارتباط با ذی‌نفعان برای آگاه‌سازی آن‌ها از نتایج و اثرات بحران را از جمله مراحل بحران دانست که باید در بحث مدیریت بحران به آن‌ها توجه کرد.

‌بعد از این سخنان اسماعیل دوستی‌، سخنان خود را پیرامون شناسنامه ساختمان پلاسکو، آغاز کرد و گفت: ساختمان پلاسکو به ۳۷ سال پیش برمی‌گردد و این زمانی است که جواز ساخت اولین ساختمان بلند تهران را دریافت می‌کند.

وی در ادامه با بیان توضیحاتی درخصوص حادثه پلاسکو گفت: سخنان زیادی در مورد حادثه پلاسکو گفته شد و یا اینکه اعلام شده بود تانکر گازوئیل در طبقه بالای آن قرار داشت که من هر گونه مطلبی درباره اینکه تانکر گازوئیل در طبقه دهم این ساختمان منفجر شده را تکذیب می‌کنم، تانکری که در طبقه دهم وجود داشته آب بوده و به هیچ وجه قابل اشتعال هم نبوده است.

دوستی افزود: در سال ۵۸ این ساختمان به بنیاد مستضعفان واگذار شد و در تمام این سال‌ها دفتر بنیاد در طبقه دهم ساختمان پلاسکو مستقر بود، که به نحوی آن را مدیریت می‌کرد؛ اما مسئله اینجاست که متاسفانه در تمام این سال‌ها با وجود اعلام آتش‌نشانی برای مقاوم‌سازی پله‌های فرار این ساختمان و سایر هشدار‌ها هیچ کسی به فکر مقاوم‌سازی و تعمیرات اساسی ساختمان پلاسکو نبود و هیچ اقدامی در این راستا صورت نگرفت و باید گفت انگار ساختمان در این سال‌ها بی‌صاحب بوده است.

این عضو شورای شهر تهران با بیان اینکه ساختمان پلاسکو سیستم گازکشی شهری نداشت، ادامه داد: بیشتر واحدهای این ساختمان غذاهای خود را با پیک‌نیک گرم‌ و یا تهیه می‌کردند، که برخی می‌گویند انفجار‌های بعد از حادثه که موجب ریزش بود به خاطر همین پیک‌نیک‌ها و کپسول‌های گاز بوده است.

وی ناهماهنگی ستاد بحران تهران، قبل از حادثه پلاسکو را کاملا مشهود دانست و افزود:‌ جدا از این ناهماهنگی در روند مهار آتش نیز، زمانی که فرمان خروج از ساختمان صادر می‌شود، برخی از ساکنان به دلیل شعله‌ور شدن سقف کاذبی که در ساختمان وجود داشت، مجدد به داخل ساختمان بر می‌گردند و بعد از آن هم بعضی دیگر از آتش‌نشان‌ها به دنبال آن افراد به داخل ساختمان می‌روند و متاسفانه هر دو گروه گرفتار حادثه می‌شوند.

دوستی در ادامه با اشاره به اخبار متناقض درباره تعداد آتش‌نشان‌ها و افراد عادی که در این حادثه مفقود شده‌اند گفت: طبق آمار اعلام شده از سازمان آتش نشانی ۱۶ آتش نشان در حادثه پلاسکو درگذشته‌اند، ولی آمار درستی از افراد غیرآتش‌نشانی که هنگام فرو ریختن در ساختمان حضور داشته‌اند در دست نداریم.

در ادامه این نشست اکبر نصراللهی با تاکید بر اینکه در بحث بحران و رسانه نکات زیادی وجود دارد که برخی از آنها کاملا بدیهی هستند و مشکل اصلی ما هم این نکته است که به نکات بدیهی اصلا توجهی نمی‌شود، گفت: بروز بحران امری طبیعی است که هیچ فرد حقوقی، حقیقی و نهادی نیست که از بحران مصونیت داشته باشد، اما مهم این است که هر جایی که احتمال بروز بحران و یا خود بحران وجود داشته باشد باید برای ابزار مدیریتی آن برنامه‌ریزی صحیح و اصولی انجام شود.

وی کارآمدترین و کم‌هزینه‌ترین ابزارها را رسانه دانست و افزود: امروز ما بیشترین هزینه‌ها زمانی متحمل می‌شویم که به عامل رسانه توجهی نمی‌شود. ما فقط از رسانه‌ها تنها برای ارائه گزارش در زمان بحران استفاده می‌کنیم، درحالی که همین نوع استفاده از رسانه‌ها خود یک بحران است.

این استاد ارتباطات، تصریح کرد: عده‌ای انتقاد کردند که چرا مردم در حادثه پلاسکو هنگام آتش‌سوزی سلفی از خود می‌گرفتند؛ اما من فکر می‌کنم در این شرایط بیشتر این پرسش مطرح می‌شود که در واقع ما چه استفاده‌ای از رسانه‌ها کرد‌ه‌ایم تا به مردم بگوییم در مواقع بحرانی چه واکنشی داشته باشند؛ لذا اگر اشکالی هم در این کار وجود دارد به دلیل این است که ما رسانه‌ها خوب عمل نکردیم و مسئولان هم از ابزار رسانه برای اینکه به مردم بگویند در مواقع بحرانی چه کاری انجام دهند به خوبی بهره نبرده‌اند.

نصراللهی ادامه داد: درس نگرفتن از بحران‌ها خودش بحران محسوب می‌شود و در هر صورت در حادثه پلاسکو و یا هر حادثه دیگری فرد یا سازمانی مسئول است؛ اما آیا در این مدتی که از حادثه پلاسکو می‌گذرد به غیر از گزارش روند کار، کسی بخشی از تقصیر این حادثه را بر عهده گرفته است؟

وی با بیان اینکه ما از بحران‌های انسانی بهره‌برداری سیاسی می‌کنیم، گفت: به همین خاطر باید هزینه مدیریت‌های غلط در بحران را بالا ببریم تا هر کسی کار خودش را در هر بخش مدیریتی و مسئولیتی و حتی مردمی به‌درستی انجام دهد و پیگیری این موضوع بر عهده رسانه‌هاست.

نصراللهی بیان کرد: رسانه‌ها باید از ظرفیت‌های خبری و غیرخبری خود برای جلب توجه مسئولان به مسئولیت‌های پیشگیرانه در مواقع بحرانی استفاده کنند، اگر رویکرد خبری فقط توصیفی باشد و از رویکردهای تبیینی، پیش‌بینی و در نهایت مداخله پرهیز کنیم همان اتفاقی را شاهد خواهیم بود که این روزها در شبکه خبر افتاد؛ پخش زنده و مستقیم شبکه خبر در این روزها جای تشکر دارد اما با وجود این حجم از ارتباط زنده آن‌هم با حضور همه مسئولان در محل حادثه هنوز اطلاعات دقیق و درستی مطرح نشد.

‌‌استاد ارتباطات و مدیریت رسانه ادامه داد: صداوسیما زمانی رسانه‌ای انحصاری بود اما امروز با حضور تعداد زیادی از رسانه‌ها و شبکه‌های مجازی از انحصار خارج شده است، چرا که حتی برخی از کانال‌های خبری در تلگرام مخاطبانش از برنامه‌های صدا و سیما بیشتر است؛ با این شرایط در حادثه پلاسکو می‌بینیم که تنها صداوسیما می‌توانست با برخی از مسئولان مصاحبه کند و در محل حادثه حضور داشته باشد، که خود باعث ایجاد شایعاتی می‌شد.

وی تصریح کرد: اینکه فقط اطلاعات به هر دلیلی در اختیار یک رسانه قرار بگیرد باعث می‌شود تا سایر رسانه‌ها از منابع خبری دیگری اطلاعات مورد نیازشان را تأمین کنند و همین موضوع خود باعث ایجاد شایعه و روی آوردن به شبکه‌های مجازی می‌شود. البته فضای مجازی می‌تواند یک فرصت خوب برای انتقال اخبار در این شرایط باشد در صورتی که همه در این زمینه مسئول باشیم، لذا ما باید از هر فرصتی برای آموزش مدیریت بحران استفاده کنیم.

سخنران آخر این نشست تخصصی رضا کیمیایی، استاد دانشگاه بود. وی در این نشت به بیان سخنانی درخصوص پوشش رسانه‌ای اخبار حادثه پلاسکو و به طور کلی نقش رسانه‌ها در مواقع بحرانی گفت: آینده رسانه‌ای امروز به سمتی می‌رود که رسانه‌های نوین کل دنیا را احاطه خواهند کرد و رسانه‌های رسمی برای اینکه از غافله عقب نمانند باید بخشی از این موج رسانه‌ای شوند.

وی ادامه داد: برخی می‌گویند اخبار منتشر شده رسانه‌های اجتماعی در حادثه پلاسکو باعث شد تا مدیریت خبری صورت نگیرد ولی باید گفت دوره مدیریت خبر به صورت گذشته، پایان یافته چرا که مقصود آن‌ها از مدیریت رسانه این است که نتوانستیم اخبار را آن گونه که مورد نظرمان بود مدیریت کنیم؛ این در حالی است که امروز می‌توان با استفاده از رسانه‌های اجتماعی همچون تلگرام، اینستاگرام و... اخبار را به خوبی مدیریت کنیم.

کیمیایی ‌اشاره‌ای به پوشش اخبار توسط شبکه خبر صداوسیما کرد و گفت: عده‌ای از ارتباط مستقیم شبکه خبر با محل حادثه پلاسکو تقدیر کردند، این در حالی است که این وظیفه شبکه خبر است؛ لذا صداوسیما باید بجای اینکه دوربین مستقیم در محل حادثه داشته باشند و از مسئولان سوالات کلیشه‌ای بپرسند می‌توانست اطلاعات درست و دقیقی در اختیار مخاطبان قرار دهد و این بحران را مدیریت کند.

این استاد دانشگاه ادامه داد: وقتی که انسداد خبری ایجاد شود و اطلاعات درستی به رسانه‌ها داده نشود طبیعی است که شایعه به‌وجود می‌آید. وقتی فضای رسانه‌ای بسته شود و جریان آزاد اطلاعات وجود نداشته باشد کاملا طبیعی است که شایعه بوجود می‌آید.

کیمیایی گفت: ‌وقتی می‌گوییم کشور ما اولین رتبه در استفاده از تلگرام را دارد به این خاطر است که جریان آزاد اطلاعات ندارد و پیام‌رسانی همانند تلگرام که می‌تواند همه نوع اطلاعات را منتقل کند بیش از هرجای دیگری مورد استفاده قرار می‌گیرد.

وی با تاکید بر نقش صداوسیما در مدیریت بحران حادثه پلاسکو، گفت: متاسفانه صداوسیما وظیفه ذاتی‌اش را که اطلاع‌رسانی است به‌درستی انجام نداد و این روزها تنها به یک روابط عمومی تبدیل شده است؛ این در حالی است که وظیفه رسانه ملی این است که رویدادها را به‌درستی منتقل کند؛ چون این کار را انجام نمی‌دهد باعث می‌شود رسانه‌های اجتماعی تا این اندازه در کشور ما رشد کنند و فعالیت‌های اقتصادی، سیاسی و اجتماعی در این رسانه‌ها افزایش پیدا کند.