چگونه برای ارتباطات در بحران آماده‌تر باشیم؟

به گزارش ایکنا، هستی شهریزفر، معمار ارتباطات آروان‌کلاد در شماره ۱۷۲ ماهنامه «مدیریت ارتباطات» ضمن اشاره به اینکه در ارتباطاتی که حین بحران پیش می‌بریم باید حواس‌مان به چه نکاتی باشد از این که گام‌های مواجهه با بحران را چه‌طور برداریم گفت.

در بخشی از این مطلب آمده است: زمانی که عاملی، چه در درون‌ سازمان و چه بیرون از سازمان به وقوع می‌پیوندد که ویژگی غافلگیرانه دارد، یعنی روال عادی را برهم می‌زند و وضعیتی متعارف را به وضعیتی نامتعارف تغییر می‌دهد، وارد بحران شده‌ایم.

در موقعیت بحرانی باید حواس‌مان به سه گروه باشد؛ اول از همه درون سازمان، سپس مشتریان یا مخاطبان درگیر حادثه و در نقطه انتهایی دنبال‌کنندگان؛ کسانی که لزوماً مشتری کسب‌وکار ما نیستند.

شناسایی شدت و وسعت حادثه کمک می‌کند بفهمیم کجای طیف بحران قرار گرفته‌ایم و به تناسب آن لازم است چه برنامه ارتباطی را در پیش بگیریم. طیفی که در قسمت کمرنگ‌تر از شدت کمتری برخوردار است اما هر‌چه به سر دیگرش نزدیک می‌شویم، تأثیرگذاری آن بیشتر می‌شود.

بعد از تعریف درست بحران به این نقطه می‌رسیم که چه کسی باید سخنگوی اتفاق باشد. ضمن اینکه باید موضوع را درست مشخص کنیم و پیام را درست بچینیم تا بتواند ارتباطی را که مدنظر ماست، ایجاد کند.

موضوع بسیار مهم دیگر یکپارچگی پیام است. ما پیامی را منتقل می‌کنیم و اینکه یک فرد مشخص که کاملاً به مسئله آگاه است، این ارتباط و انتقال پیام را بر عهده بگیرد، بسیار اهمیت دارد.

پیش از آنکه به مرحله طراحی پیام برسیم، لازم است مشخص کنیم در چه موضعی قرار گرفته‌ایم. یک دسته، موضع قربانی است. مورد دوم، حالتی است که تصادفی باشد و در حالت سوم خود برند، کسب‌وکار یا فرد مقصر است. 

بعد از طراحی چیزی که اهمیت دارد و به ما کمک می‌کند که یک کار ارتباطی را به‌درستی پیش ببریم این است که گستره اطلاع‌رسانی‌مان را درست انتخاب کنیم.

رصد، تحلیل و ارزیابی، مسئله‌ای است که در تمام طول بحران با آن مواجهیم؛ چیزی که از بازخورد مخاطبانمان دریافت می‌کنیم، چیزی که از رصد شبکه‌های اجتماعی متوجه می‌شویم و چیزی که در تماس با سازمان و نقاط تماس مختلف آن پیش می‌آید.

زمانی که ما درگیر مسئله یا بحرانی می‌شویم، با تمام‌شدن آن مسئله، قصه ما تمام نمی‌شود و لازم است جاهایی اقدامات جبرانی انجام دهیم یا جاهایی چرخه‌ای را در درون سازمان‌مان اصلاح کنیم.

متن کامل این گزارش را در شماره ۱۷۲ ماهنامه مدیریت ارتباطات بخوانید. این شماره را از دیجی‌کالا تهیه کنید.