حفظ کرامت بیمار؛ نسخه اخلاقی کاهش شکایات پزشکی

به گزارش ایکنا، باارزش‌ترین دارایی یک انسان نه مال و اندوخته که جان اوست؛ جانی که وابسته به سلامتی جسم و روح است و وقتی ابتلا به بیماری این جسم را می‌آزارد، بیمار مستأصل و درمانده به امید درمان به پزشک پناه می‌برد؛ حال اگر این پزشک برای درمان جسم بیمار، روح او را آزرده کند یا او را در تنگنای مالی قرار دهد، آن زمان است که بیمار ضربه‌ای حتی سخت‌تر از بیماری را تجربه خواهد کرد.

برای جلوگیری از بروز چنین شرایطی در طول تاریخ تمدن باشکوه ایران، اخلاق در کنار پزشکی از سوی اطباء مطرح و به پزشکان جوان آموزش داده می‌شده است و همین آموزه‌هاست که از پزشکان ایرانی، انسان‌هایی دلسوز و پرتلاش ساخته که کارنامه‌ای درخشان در طول تمام بحران‌ها و سختی‌ها کسب کرده‌اند، اما مسئله اخلاق پزشکی با رشد علم پزشکی ابعاد مختلف دیگری به خود می‌بیند. از سوی دیگر، بروز برخی رفتارهای غیراخلاقی موجب شده این کارنامه درخشان در برخی حوزه‌ها کم‌فروغ‌تر جلوه کند. بر همین اساس ایکنا طی سلسله گفت‌وگوهایی به بررسی ابعاد مختلف اخلاق پزشکی می‌پردازد.

شبنم بزمی، متخصص پزشکی قانونی، دارای فلوشیپ اخلاق پزشکی و عضو هیئت علمی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی، در گفت‌وگو با ایکنا به بررسی ارتباط مسائل حقوقی با اخلاق پزشکی، دلایل افزایش شکایت‌ از پزشکان، ضرورت آموزش عملی اخلاق پزشکی به کادر درمان و تأثیر این آموزش‌ها بر کاهش نارضایتی بیماران پرداخت که مشروح این گفت‌وگو را در ادامه با هم می‌‌خوانیم.

ایکنا ـ مسائل حقوقی با مسائل اخلاق پزشکی تا چه اندازه عجین هستند و چقدر با یکدیگر تلاقی دارند؟

یکی از موضوعاتی که توجه جامعه پزشکی به آن و همچنین آگاهی عمومی مردم درباره آن می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد، ارتباط حقوق و اخلاق پزشکی است. توجه به این موضوع می‌تواند به داشتن جامعه‌ای سالم‌تر کمک کند، دغدغه‌های پزشکان را کاهش دهد و شرایطی فراهم کند تا آن‌ها بتوانند با آرامش بیشتری به کار خود بپردازند.

اخلاق پزشکی با حقوق، قانون و مسائل مرتبط با آن آمیخته است. وقتی از قانون صحبت می‌کنیم، بیشتر به یاد دادگاه، مجازات و تنبیه می‌افتیم؛ اما واقعیت این است که تلفیق قانون با اخلاق می‌تواند به ما کمک کند تا مردم با رضایت بیشتری به پزشک مراجعه کنند و کار به جایی نرسد که به دلیل بروز مشکل، ناچار به شکایت شوند.

شکایت برای پزشکان نیز خوشایند نیست؛ زیرا آن‌ها باید وقت و انرژی خود را با آرامش، حوصله و تمرکز صرف درمان بیماران کنند، نه اینکه درگیر مسائل قانونی شوند و برای حل آن‌ها از افرادی کمک گیرند که گاهی اطلاعات درستی در اختیارشان قرار نمی‌دهند یا کمک‌های مناسبی نمی‌کنند.

شواهد و مطالعات بسیاری نشان می‌دهد که اگر پزشکان اصول اخلاق پزشکی را در کار بالینی خود رعایت کنند، می‌توانند از بروز بسیاری از نارضایتی‌ها و شکایت‌ها جلوگیری کنند. برای مثال، ممکن است پزشکی بداند که نباید اسرار بیمار را فاش کند و باید با او برخورد مناسبی داشته باشد، اما در عرصه عمل نتواند این اصول را به‌درستی اجرا کند. ممکن است هنگام مواجهه با بیمار یا در محیط بیمارستان، در پیاده‌سازی صحیح این اصول موفق نباشد. نتیجه چنین وضعیتی می‌تواند بروز نارضایتی و شکایت باشد.

هرچه بتوانیم اخلاق پزشکی را بهتر در جامعه پزشکی نهادینه کنیم و پزشکان را به رعایت عملی آن در ارتباط با بیمارانشان ترغیب کنیم، میزان شکایت بیماران و آمار قصور پزشکی کاهش پیدا می‌کند.

البته منظور این نیست که اخلاق جایگزین علم شود. نمی‌توان انتظار داشت پزشکی از نظر علمی و تکنیکی در سطح مطلوب و کافی نباشد، اما با رفتار اخلاقی و برخوردی که از نظر خودش مناسب است، تلاش کند بیمار را قانع کند که شکایت نکند؛ یا به‌نوعی با پوششی اخلاقی، کمبودهای علمی و فنی خود را بپوشاند و نقص عملکردش را توجیه کند.

از سوی دیگر، پزشکانی نیز داریم که از نظر علمی و فنی بسیار توانمند هستند، اما چون به رعایت مسائل اخلاقی در کار خود عادت نکرده‌اند، رضایت کافی بیماران را جلب نمی‌کنند. بنابراین، باید میان این دو تعادل برقرار کنیم.

در کنار برخورداری از دانش کافی، باید تلاش کنیم مسائل اخلاقی را نیز در جامعه پزشکی پرورش دهیم و از طریق روش‌های مختلف، آن‌ها را در عملکرد پزشکان نهادینه کنیم.

ایکنا ـ آیا میزان قصور پزشکی در سال‌های اخیر بیشتر شده یا آگاهی بیشتر مردم موجب افزایش شکایت‌ها شده است؟

در دهه اخیر، تعداد شکایت‌ها در مقایسه با گذشته واقعاً افزایش یافته است. دلیل این افزایش هم می‌تواند افزایش قصور پزشکی و هم افزایش آگاهی مردم از حقوق خودشان باشد.

حدود ۳۰ سال پیش، آمار شکایت از جامعه پزشکی در مقایسه با امروز بسیار کمتر بود. زمانی که من تازه وارد حوزه پزشکی قانونی شده بودم، تعداد کمیسیون‌های پزشکی به‌اندازه امروز نبود. حتی آمارها نشان می‌دهد که تعداد شکایت‌ها تقریباً در مقایسه با ۱۰ سال پیش سه برابر شده است.

عوامل مختلفی در این افزایش نقش دارند. برای مثال، مردم اطلاعات خود را از فضای مجازی یا منابعی به دست می‌آورند که ممکن است حتی خیلی معتبر و دقیق نباشند و براساس آن اطلاعات، شکایت خود را ثبت می‌کنند؛ در حالی‌ که ممکن است شکایتشان پایه و اساس قطعی و درستی نداشته باشد.

در عین حال، نمی‌توان منکر شد که حساسیت پزشکان در رفتار با بیمار و توجه کردن به مسائل اخلاقی کم شده است که این مسئله نیز در افزایش شکایت بیماران نقش دارد.

اگر بخواهم آماری تقریبی ارائه کنم، حدود ۳۵ تا ۴۰ درصد از مواردی که در آن‌ها از پزشک شکایت می‌شود یا پزشک مقصر شناخته می‌شود، به مسائل علمی و فنی پزشک مانند بی‌توجهی، کوتاهی یا ناکافی‌بودن دانش علمی او مربوط است. حدود ۳۰ درصد نیز به مسائل رفتاری ارتباط دارد؛ یعنی پزشک نتوانسته است اصول اخلاقی را در کار خود رعایت کند، ارتباط مناسبی با بیمار برقرار کند، به سخنان او گوش دهد، توضیحات لازم را ارائه کند، او را در فرایند درمان مشارکت دهد و رضایتش را جلب کند.

بخشی از مشکلات نیز به ساختار و مدیریت مربوط می‌شود. برای مثال، ممکن است بیمارستان یا بخش اورژانس بسیار شلوغ باشد و امکانات یا نیروی انسانی کافی در اختیار نداشته باشد.

در خصوص آن ۳۰ درصد شکایاتی که به عدم رعایت مسائل رفتاری مربوط می‌شود، شاید بتوان با افزایش آگاهی پزشکان و آموزش چگونگی تلفیق اخلاق با عملکرد حرفه‌ای، این وضعیت را تا حدی بهبود و مشکلات این حوزه را کاهش داد.

ایکنا ـ یعنی ارائه درس اخلاق پزشکی، صرفاً در قالب کتاب و درس دانشگاهی و به‌صورت حفظی، کافی نیست؟

خیر، کافی نیست. از سال‌های گذشته، آموزش اخلاق پزشکی در برنامه درسی دانشجویان پزشکی وجود داشته است. برای مثال، حدود ۳۰ تا ۳۵ سال پیش، زمانی که من دانشجوی پزشکی بودم، دو واحد درس اخلاق پزشکی داشتیم. اکنون نیز این درس ارائه می‌شود؛ اما نکته مهم این است که وقتی دانشجو وارد بیمارستان می‌شود، بتوانیم در کنار او باشیم و در موقعیت‌های واقعی، رعایت اصول اخلاقی را به او آموزش دهیم.

برای مثال، باید در موقعیت‌هایی که می‌بینیم لازم است برخورد متفاوتی با بیمار صورت گیرد، به دانشجو آموزش دهیم که حریم خصوصی بیمار را بهتر حفظ کند، با او صحبت کند، رضایت آگاهانه بگیرد، عوارض درمان را توضیح دهد، بیمار را در تصمیم‌گیری‌های درمانی مشارکت دهد، به خواسته‌های او توجه کند و برای جلب رضایتش تلاش کند.

همچنین باید عدالت را رعایت کنیم. فرض کنید بیماری سه ساعت منتظر مانده است، اما فرد دیگری که آشنایی دارد یا از قبل با پزشک هماهنگ کرده است، وارد اتاق پزشک می‌شود و نیم ساعت نیز آنجا می‌ماند. چنین وضعیتی نشان می‌دهد که آموزش نظری اخلاق به‌تنهایی کافی نیست. باید در عمل آموزش دهیم که اصول اخلاقی بر کار پزشکی حاکم باشد و این اصول در وجود پزشک نهادینه شود؛ به‌گونه‌ای که نسبت به رعایت آن‌ها حساسیت داشته باشد.

پزشک باید بتواند به فردی که از طریق آشنایی مراجعه کرده است، توضیح دهد که برای معرفی او احترام قائل است و این معرفی برایش اهمیت دارد، اما در حال حاضر سرش شلوغ است. همچنین اگر کسی تماس بگیرد و درخواست کند بیماری زودتر ویزیت شود، پزشک باید بتواند توضیح دهد که بیماران دیگری نیز در نوبت هستند و باید حق آن‌ها رعایت شود؛ بنابراین، یا باید بیمار پس از اتمام نوبت دیگران ویزیت شود یا به‌گونه‌ای برنامه‌ریزی شود که حق سایر بیماران تضییع نشود.

به نظر می‌رسد باید روی این موضوع کار کنیم. از نظر نظریه‌ها، کتاب‌ها و دستورالعمل‌ها کمبودی نداریم؛ مشکل اصلی در مرحله اجراست و همین مسئله باعث می‌شود بیماران همچنان از پزشکان رضایت کافی نداشته باشند.

ایکنا ـ آیا روند قانونی شکایت از رعایت‌ نشدن اخلاق پزشکی به‌اندازه‌ای طولانی و پرهزینه است که مردم به دلیل صرف وقت و هزینه زیاد از شکایت منصرف شوند؟

یکی از مسائلی که با آن مواجه هستیم، اطاله دادرسی است؛ یعنی رسیدگی به پرونده‌ها طول می‌کشد. البته مدت رسیدگی به نوع شکایت و مسئله‌ای که مطرح شده است، بستگی دارد.

در سیستم قضایی ما تناسب میان عرضه و تقاضا به‌درستی برقرار نشده است. تعداد پرونده‌ها زیاد است، در حالی‌ که ظرفیت رسیدگی به این شکایت‌ها در مدت‌زمان کوتاه محدود است. به همین دلیل، پرونده‌هایی که مشکلات بیشتری دارند و بررسی آن‌ها دشوارتر است، ممکن است مدت بیشتری طول بکشند.

اما به‌طور کلی، روند رسیدگی به پرونده‌های پزشکی به این صورت است که اگر بیماری بخواهد از پزشک یا کادر درمان شکایت کند، می‌تواند به بخش رسیدگی به شکایات سازمان نظام پزشکی یا دادسرای جرایم پزشکی مراجعه کند. اگر شکایت در دادسرای جرایم پزشکی مطرح شود، مقام قضایی پرونده را به مراکز مربوط ارجاع می‌دهد تا کارشناسان، از جمله پزشکان پزشکی قانونی یا اعضای کمیسیون‌های پزشکی، درباره آن اظهارنظر کنند.

با توجه به تعداد زیاد شکایت‌ها و مراجعان به کمیسیون‌های پزشکی قانونی و مراکز کارشناسی، حجم پرونده‌ها بالاست و همین مسئله موجب طولانی‌شدن فرایند رسیدگی می‌شود. برای مثال، در تهران کمیسیون مرکزی وجود دارد که پرونده‌هایی را که برای بار سوم یا دفعات بعدی نیاز به بررسی و تجدیدنظر دارند، رسیدگی می‌کند و علی‌رغم اینکه این کمیسیون هر روز از صبح تا بعد از ظهر جلسه دارد اما باز هم حجم پرونده‌ها به حدی است که موجب طولانی شدن زمان رسیدگی به پرونده‌ها شده است و ممکن است پس از ثبت درخواست، حدود یک ماه تا یک ماه و نیم طول بکشد تا نوبت بررسی پرونده شما برسد و اگر یکی از طرفین به نتیجه اعتراض کند، همین روند دوباره و سهه باره و ... تکرار می‌شود و پرونده تا زمانی که قاضی رسیدگی‌کننده به نتیجه نهایی برسد، ممکن است چندین مرحله را طی کند. نوع پرونده، اعتراض طرفین و تشخیص قاضی درباره نیاز به کارشناسی‌های بیشتر، همگی بر مدت رسیدگی تأثیر دارند.

در مجموع، رسیدگی به پرونده‌های قضایی زمان‌بر است و ممکن است افراد را از نظر روحی نیز درگیر کند. به همین دلیل، برخی افراد ممکن است از ادامه شکایت منصرف شوند. افزون بر این، در هر مرحله از شکایت هزینه‌هایی وجود دارد که فرد باید پرداخت کند و همین موضوع نیز ممکن است بر تصمیم او تأثیر بگذارد.

با این حال، نمی‌توان گفت رسیدگی به پرونده‌های پزشکی لزوماً از رسیدگی به سایر پرونده‌های مطرح‌شده در محاکم، مانند اختلافات مربوط به املاک و اراضی یا پرونده‌های کیفری، طولانی‌تر است.

با این حال، تعداد زیاد مراجعان و برگزاری هم‌زمان چندین کمیسیون نشان می‌دهد که آمار شکایت‌ها بالاست و این‌طور نیست که مردم صرفاً به دلیل زمان‌بر یا پرهزینه‌بودن فرایند، از شکایت صرف‌نظر کنند.

برداشت من این است که مردم پیگیر شکایت‌های خود هستند؛ به‌ویژه اینکه هزینه‌های درمان افزایش یافته و هر سال نیز بیشتر می‌شود. با افزایش مبلغ دیه، میزان خسارت محاسبه‌شده نیز افزایش پیدا می‌کند و همین مسئله می‌تواند برای افراد انگیزه‌ای ایجاد کند تا دست‌کم بخشی از هزینه‌های درمان خود را از این طریق جبران کنند. بنابراین، مردم به‌طور کلی از شکایت صرف‌نظر نمی‌کنند.

ایکنا ـ در تدوین برخی قوانین مطرح می‌شود که افزایش جریمه‌ها مانع تخطی از قانون می‌شود؛ آیا در حوزه اخلاق پزشکی نیز همین‌طور است؟

این پرسش را در دو بخش پاسخ می‌دهم. نخست، درباره این موضوع که سخت‌گیری قانونی می‌تواند از بروز خطا جلوگیری کند، تا حدی با این دیدگاه موافقم. البته باید توجه داشته باشیم که جرایم پزشکی با برخی جرایم دیگر تفاوت دارند.

حتی زمانی که پزشک صد درصد مقصر شناخته می‌شود، خطای پزشکی را معمولاً جرم عمدی در نظر نمی‌گیریم؛ زیرا جرم عمدی یعنی اینکه از عمد تصمیم به آسیب زدن به کسی را داشته باشیم و عموماً پزشک قصد آسیب‌رساندن به بیمار را ندارد. این وضعیت با شرایط فردی که به دلیل اختلاف شخصی جلوی مغازه کسی می‌ایستد و پس از خروج او از مغازه به صورتش سیلی می‌زند یا عمداً به او آسیب می‌رساند، متفاوت است. پزشک قصد آسیب ندارد و سهواً آسیب می‌زند پس در حوزه پزشکی، خطا معمولاً غیرعمدی است و اگر آسیبی ایجاد شود، ممکن است ناشی از کوتاهی یا سهل‌انگاری باشد.

به همین دلیل، نمی‌توان گفت اگر جریمه‌ها را افزایش دهیم، دیگر هیچ آسیبی رخ نخواهد داد. البته ممکن است سخت‌گیری قانونی در برخی موارد بازدارنده باشد؛ برای مثال، پزشکی که در حوزه تخصص خود فعالیت نمی‌کند، ممکن است به دلیل آگاهی از احتمال آسیب به بیمار و پیامدهای قانونی آن، از انجام کاری که در آن مهارت کافی ندارد، خودداری کند.

اما مسئله دیگری نیز وجود دارد: اگر قوانین بیش از اندازه سخت‌گیرانه شوند، ممکن است نتیجه معکوس داشته باشند. در پزشکی، پدیده‌ای به نام «پزشکی دفاعی» وجود دارد.

پزشکی دفاعی یعنی پزشک می‌داند بیمار چه مشکلی دارد و راه درمان او چیست، اما از ترس اینکه بعداً به کم‌کاری یا استفاده‌نکردن از همه امکانات تشخیصی متهم شود، اقدامات غیرضروری انجام می‌دهد. برای مثال، بیمار را برای سونوگرافی، ام‌آر‌آی یا آزمایش‌های متعدد می‌فرستد و هزینه‌های اضافی به او تحمیل می‌کند.

فرض کنید بیماری با سردرد به من مراجعه می‌کند و من، به‌عنوان متخصص مغز و اعصاب، با توجه به شرح‌حال و گفت‌وگو با بیمار می‌توانم مشکل او را تشخیص دهم. ممکن است تشخیص دهم که بهتر است دارویی تجویز کنم، توصیه‌های لازم را ارائه دهم و از بیمار بخواهم دو تا سه هفته مراقبت‌های لازم را انجام دهد و در صورت بهبودنیافتن، برای بررسی‌های دقیق‌تر مراجعه کند.

اما اگر نگران باشم که تشخیصم کاملاً درست نباشد و بیمار بعداً از من شکایت کند، ممکن است هر بیماری را که با سردرد مراجعه می‌کند، ابتدا برای سی‌تی‌اسکن بفرستم. درحالی‌که دستگاه‌ها و امکانات تشخیصی ظرفیت محدودی دارند و ممکن است این اقدامات برای همه بیماران ضروری نباشند. در چنین شرایطی، پزشک صرفاً برای دفاع از خود و جلوگیری از محکومیت احتمالی، بیمار را به انجام آزمایش‌ها و اقدامات بیشتر ارجاع می‌دهد و در نتیجه، هزینه‌های درمان افزایش پیدا می‌کند.

این مسئله فقط مختص کشور ما نیست و در آمریکا و برخی کشورهای اروپایی نیز مطرح است. در آمریکا، بخشی از هزینه‌های درمان به پزشکی دفاعی مربوط می‌شود. در کشور ما نیز ممکن است بیماران انتظار داشته باشند که پزشک برای هر سردردی همه آزمایش‌ها و بررسی‌های ممکن را درخواست کند.

ایکنا ـ پس چگونه می‌توانیم رعایت اخلاق پزشکی را در عملکرد پزشکان افزایش دهیم؟ 

گروه‌های اخلاق پزشکی دانشگاه‌ها، برنامه‌های آموزش مداوم و افرادی که برنامه‌های آموزشی دانشجویان پزشکی را تدوین می‌کنند، در این زمینه مسئولیت دارند.

برنامه‌های آموزش مداوم باید به‌گونه‌ای طراحی شوند که اخلاق پزشکی با کار بالینی پیوند بخورد. برای مثال، در حوزه آموزش مداوم پزشکی، اگر هر پزشک در سال باید 25 امتیاز کسب کند تا پروانه مطب خود را پنج سال یکبار تمدید کند، از این 25 امتیاز سالانه حداقل پنج تا 10 امتیاز مربوط به اخلاق پزشکی باشد. همچنین باید برنامه‌هایی کاربردی برای آن‌ها طراحی شود و صرف برگزاری یک سخنرانی و پایان‌یافتن دوره کافی نیست؛ بهتر است کارگاه‌ها و فعالیت‌های آموزشی متنوع برگزار شوند.

روش‌های آموزش نیز پیشرفت کرده‌اند. برای مثال، بازی‌وارسازی یکی از روش‌هایی است که می‌توان از آن استفاده کرد. همچنین می‌توان برای دانشجویان فیلم‌هایی نمایش داد که با موضوعات پزشکی مرتبط‌اند و نکات اخلاقی را مطرح می‌کنند. باید آموزش اخلاق پزشکی را جذاب کنیم تا از حالت صرفاً نظری خارج شود و اهمیت آن در عمل نشان داده شود. در حوزه اخلاق پزشکی هنوز کارهای زیادی برای انجام‌ دادن داریم.

ایکنا ـ آیا در حوزه اخلاق پزشکی عقب‌ماندگی نسبت به دنیا داریم؟

از این نظر عقب هستیم. با این حال، در مقایسه با چند سال پیش، آگاهی پزشکان بیشتر و وضعیت بهتر شده است. قبلاً بسیاری از پزشکان حتی نمی‌دانستند اخلاق پزشکی یعنی چه اما پزشکان اکنون می‌دانند که باید رضایت آگاهانه بگیرند؛ هرچند نمی‌توانم ادعا کنم که همه پزشکان این رضایت را به‌درستی و به‌طور کامل، مطابق اصول اخلاقی و قانونی، دریافت می‌کنند. دست‌کم آگاهی آنها از ضرورت این کار بیشتر شده و حساسیتشان نسبت به برخی مسائل اخلاقی افزایش یافته است. با این وجود، هنوز جای کار بسیاری وجود دارد و نمی‌توان گفت به نقطه‌ای رسیده‌ایم که رسالت خود را به‌طور کامل انجام داده باشیم.

ایکنا ـ مباحث جدیدی مثل استفاده از هوش مصنوعی در تشخیص و درمان، چه ملزومات قانونی در حوزه اخلاق پزشکی ایجاد کرده است؟

علم در حال پیشرفت است و هوش مصنوعی نیز وارد فرایندهای تشخیص و درمان شده است. این پیشرفت‌ها مسائل اخلاقی جدیدی را نیز به همراه دارند و ما باید همگام با آنها حرکت کنیم.

برای مثال، باید مشخص شود که یک پزشک تا چه اندازه می‌تواند از هوش مصنوعی استفاده کند. آیا می‌تواند هر آنچه را که هوش مصنوعی به او می‌گوید، بدون بررسی به بیمار منتقل کند؟ اگر بیمار آسیب ببیند، چه کسی باید پاسخ‌گو باشد؟

در این زمینه، مسائل اخلاقی و حقوقی مطرح می‌شوند و تدوین قوانین جدید نیز در حال پیگیری است تا باید مشخص شود مسئولیت بر عهده چه کسی است: کاربری که از سامانه استفاده می‌کند، فردی که دستگاه را راه‌اندازی کرده و ممکن است در تنظیم آن اشکالی وجود داشته باشد، یا کسی که داده‌های نادرست را به سامانه داده است؟ همه این مسائل موضوعاتی هستند که هنوز باید درباره آنها کار شود.

ایکنا ـ آموزش اخلاق پزشکی به کادر درمان چه تأثیری بر میزان شکایت‌های مردم دارد؟

آمارها نشان می‌دهند آموزش اخلاق پزشکی می‌تواند شکایت‌ها را کاهش دهد. در یک مطالعه که روی دانشجویان پزشکی و کارورزان انجام شده بود، تأثیر یک دوره آموزشی اخلاق پزشکی بررسی شد. نتایج نشان داد که این آموزش در یادگیری و بروز رفتارهای اخلاقی نقش داشته است. رفتارهای نامناسب ۶۸٫۵ درصد کاهش یافت و شکایت بیماران نیز ۷۶٫۹ درصد کمتر شد. همچنین رضایت بیماران از شیوه ارتباط پزشکانی که آموزش دیده بودند، از ۶۵ درصد به ۸۶ درصد رسید.

مطالعه‌ای نیز بر روی پرستاران اورژانس انجام شده بود که نشان می‌داد آموزش اخلاق پزشکی به کاهش شکایت‌ها و بهبود کیفیت مراقبت کمک می‌کند، پس یکی از رسالت‌های ما این است که آموزش اخلاق پزشکی را جدی‌تر و کاربردی‌تر دنبال کنیم.

در جمع‌بندی آنچه مطرح شد، نخستین توصیه من به پزشکان این است که اخلاق پزشکی را از سطح دانستن فراتر ببرند و آن را به مهارت تبدیل کنند؛ رضایت آگاهانه را صرفاً یک تشریفات یا برگه‌ای ندانند که بیمار باید آن را امضا کند؛ بلکه آن را نشانه‌ای از گفت‌وگوی واقعی با بیمار بدانند؛ گفت‌وگویی که در آن مشکلات و شرایط درمان برای بیمار توضیح داده می‌شود و پزشک و بیمار به تصمیمی مشترک و درست می‌رسند.

توصیه دیگر من به مراکز درمانی این است که آموزش اخلاق پزشکی را در نظام بهبود کیفیت خود بگنجانند. این آموزش‌ها می‌توانند در قالب سخنرانی‌ها ارائه شوند و در آن‌ها، مواردی که به دلیل بی‌توجهی به مسائل اخلاقی مشکلاتی ایجاد کرده‌اند، مطرح و بررسی شوند.

همچنین سیاست‌گذاران باید اخلاق پزشکی را به‌صورت عملیاتی برای پزشکان تکلیف کنند و بر اساس آن، ارزیابی‌ها و اعتبارسنجی‌های لازم را انجام دهند.

البته در آخرین سنجه‌های اعتبار بخشی مربوط به مراکز درمانی که وزارتخانه تدوین کرده است، مسائل اخلاقی برجسته‌تر شده و اهمیت بیشتری پیدا کرده‌اند؛ اما این موضوعات باید به‌تدریج نهادینه و در عمل اجرا شوند.

در نهایت، بهترین راه پیشگیری از شکایت این نیست که تلاش کنیم بیمار را ساکت نگه داریم، بلکه باید کاری کنیم که بیمار واقعاً رضایت داشته باشد. بیمار باید احساس کند که به کرامت انسانی او اهمیت داده‌ایم، اطلاعات لازم را در اختیارش گذاشته‌ایم، حق انتخاب داشته و با او درست رفتار شده است. در چنین شرایطی، ممکن است خود بیمار تمایلی به شکایت نداشته باشد و احساس کند دلیلی برای شکایت وجود ندارد. نباید بیمار را از این طریق بترسانیم که اگر شکایت کند، درمانش را به‌طور کامل انجام نمی‌دهیم یا با او برخورد مناسبی نخواهیم داشت. باید شیوه برخورد خود با بیماران را تغییر دهیم تا بتوانیم شکایت‌های پزشکی و آمار نارضایتی بیماران را کاهش دهیم.